Process mining, avagy folyamataink adatalapú elemzése

Vannak nagy változásokat hozó projektek, melyek gyökeresen alakítják át a működésünket. A működést melyről nem is tudjuk biztosan hogyan néz ki a valóságban, de ami még jobban érdekel minket milyenné válik, ha megvalósulnak a kívánt változtatások. A process mining erre a problémára nyújt gyors, pontos, adat-alapú megoldást.

Az alábbi cikk a BA KARAKTER Magazin első számában jelent meg, melyben üzleti elemzők és projektszereplők osztják meg velünk gondolataikat izgalmas témákban.

Olvassátok sok szeretettel  Juhos Gábor írását:

Megáradt folyam(at)

Beléptem a tárgyalóba.

A meghívott tucatnyi kolléga közül csak ketten hiányoztak, egyikőjük megígérte, hogy 2 óra késéssel csatlakozik a workshophoz, melyet azért hívtunk össze, hogy a korábban kisebb csoportokban végzett interjúkból kialakult információ szigeteket összeilleszthessük. Bonyolult terület ez a logisztika – eddigre régen túl voltam ezen a felfedezésen,  – nem kevés rizikóval jár egy logisztikai szolgáltató váltás. A szolgáltatónak van egy saját kialakult folyamata, egy ehhez alakított informatikai rendszere, a mi oldalunkon pedig  szintén egy évtizedes munka, melyben funkcióról funkcióra nőtte ki magát egy rendszer. Ezt a kettőt kellene összeilleszteni, bár most még a meglévő működésünk megértése a cél.

A workshop nem volt unalmasnak mondható, az egyes területek képviselői lelkesen ecsetelték saját véleményüket – melyet első sorban az befolyásolt milyen rálátásuk van a folyamatra. Hevesebb viták alakultak ki, amikor az egyes területek saját – korábban meg nem valósult, de a jövőben elvárt funkcióikat igyekeztek ismét behozni a képbe. Természetesen a hangulat akkor hágott a tetőfokára amikor olyan események kerültek górcső alá amely mentén folyamatos feszültség tombolt a szervezeten belül.:

  • nem betartott folyamatlépések
  • túlbürokratizált folyamatrészek
  • a folyamatot „szándékosan” hátráltató, vagy éppen nem kellő fontossággal kezelő társosztályok

…és mindenféle válogatott vádaskodások.

Voltak persze olyan kollégák is akik igyekeztek fókuszban tartani a megbeszélést (örök hálám a sziszifuszi küzdelmükért!). Hol arra világítottak rá, hogy amiről beszélünk az valóban vadhajtás a működésen belül, esetleg arra, hogy az adott probléma amelyről a két fél látszólag akár 2 órán át is folytatná az acsarkodást, az ügyek ezredében sem fordul elő és lényegében nem képviselnek értéket/veszteséget, vagy éppen az erőforrások kapcsán voltak jó meglátásaik, de mivel érveiket csak a saját – szélesebb körű – rálátásuk tényével tudták bizonyítani, az idő haladtával egyre kevésbé tudtak úrrá lenni az elszabadult harci szekér tüzes lovain.

A workshop 3. órájára kialakuló hangzavarban másodpercekkel a saját – szigorúan asszertív 😊  kifakadásom előtt, mellyel reményeim szerint ismét sikerül jó mederbe terelni a megbeszélés folyamát eljátszottam a gondolattal:

Bárcsak lenne most itt a kezemben egy eszköz, amely megmutatná:

  • a logisztikai működésünk valódi struktúráját, alfolyamatok egymásra épülését, feketén-fehéren
  • minden alfolyamat tipikus lefutását, a domináns variánsokat, hogy lássam valójában az esetek 80% a lefutási módok mely 20% mentén megy végbe illetve valójában az esetek mekkora hányada nevezhető tipikus lefutásúnak vagy tartozik a kis számú változatos lefutásúak közé
  • az egyes variánsok valójában milyen súllyal szerepelnek a teljes működés életében – az itt felhozott és sokszor kifogásolt kivételes esetek milyen kategóriába sorolhatók (pl.: tűrt, tiltott, támogatott)
  • léteznek-e olyan lefutások melyek az adott terület szabályozói által kifejezetten tiltottak, vagy csak előnytelenek és ezeket tüzetesebben meg lehessen vizsgálni milyen feltételek mellett ütik fel a fejüket
  • milyen folyamat lépések, vagy variánsok okoznak magas átfutási időt, illetve ezeknek vannak-e kifejezett kiváltó okai (ügytípus, időszak, erőforrás, szervezés stb…)
  • az egyes résztvevők szempontjából látni a folyamatot – ami segítene a korlátos érzékelés által keltett frusztrációk feloldásában
  • a korábban bevezetett folyamat-módosító lépések hatásait a folyamat egyes részeire és a teljes folyamatra (a kollektív emlékezetben tovább élnek még a korábbi, de mára már kijavított problémák)
  • egyáltalán valami amellyel a workshop során felmerülő kérdések, kételyek, rágalmak pár perc alatt, itt helyben minden kétséget kizáróan igazolhatók, vagy cáfolhatók lennének….

…de szép is volna….

Eindhoveni sikersztori

1999-ben az Eindhoveni Műszaki Egyetem (TUE) számítástechnikai kutatójának, Wil van der Aalst, kutatási téma javaslatában jelent meg először a „process mining” kifejezés. Egy évvel később megalkotta az első gyakorlatban használható algoritmust az „alpha miner”-t, majd további egy éves kutatást követően a „heuristic minert”. Ez volt a process mining hőskora és Wil van der Aalst a technika atyja, aki a számos egyetemen a data science professzoraként elindította, a terület széles körű kutatását.

Az elméleti kutatások eredményei hamar átültetésre kerültek a gyakorlatba: a 2005-re megszületett az első egyetemi eszköz a ProM, mely valójában a felgyorsult kutatások eredményeit könnyedén beilleszteni képes platformként funkcionált. Az eindhoveni egyetem kutatói a világ több pontján hoztak létre cégeket melyek újabb és újabb eszközökkel rukkoltak elő, mint például az eindhoveni Fluxicon, mely egy kiváló, resposive elemző eszköz, a téma talán legsikeresebb cége a német Celonis, akik az SAP világban rejlő folyamatbányász lehetőségeket aknázták ki, vagy éppen a pozsonyi központú Minit.io, akik mára egy sikeres akvizíciót követően a Miscrosoft családot erősítik.

A folyamatelemzés folyamata

Anne Rozinat, az évente megrendezésre kerülő Prosess Mining Camp főszervezője, a Fluxicon tulajdonosa, az alábbiakban összegzi egy folyamatbányász elemzés lépéseit:

  1. Az elérhető adatok vizsgálata: milyen digitális – vagy könnyen digitalizálható – adat érhető el a működésünkről. Mivel folyamat elemzés a cél ezért a folyamat során bekövetkező események sorozatát – tipikusan naplófile típusú adatokat keresünk, vagyis a működésünk digitális lenyomatát: adott üggyel mikor és mi történt.
  2. Adatok importálása: a részletes elemzéshez biztosítani kell, hogy az esemény ügyazonosítója, időbélyege és a pontos aktivitás (mi történt az üggyel az adott lépésben) rendelkezésre álljon, de minden további adat ami elérhető hozzásegíthet további elemzési lehetőségekhez (ki végezte az eseményt, mekkora az adott ügylet értéke stb…). Mivel adataink többféle forrásból származhatnak fontos hogy ezek formátumát egységesítsük. Minden adatalapú elemzés fontos része az adathalmaz tisztítása, melyre erre itt is komoly figyelmet kell fordítani. Lényeges: nem kell arra törekedjünk, hogy minden adatot bevigyünk az elemzésbe, elegendő ha egy szűkebb, de reprezentatív adathalmazzal dolgozunk.
  3. A folyamat áttekintése: az elemző algoritmusoknak azonnal megjelenítik a folyamatot – folyamatábrában – és azonnal megkezdhető annak elemzése. A megjelenítésre használt grafikus szűrőkkel könnyen láthatóvá tehetjük a folyamat jellemző lefutását, megismerhetjük  ennek lépéseit elágazásait és a leggyakrabban előforduló anomáliákat. 
  4. Statisztikai eszközök: a folyamatábra mellett érdemes az eszközök által biztosított statisztikai adatokat és adatvizualizációs eszközöket is használni. Azonnal láthatjuk a vizsgált időszak eseményeinek statisztikáit,  például átlagos átfutási időt, vagy az események időbeli számosságának eloszlását. Az egyes adatok eloszlásának vizsgálata sok érdekes információval szolgálhat a működésünkről (pl. az éves szezonalitás, vagy napi terhelés).
  5. Variáns vizsgálat: A folyamatunk felbontható variánsokra – tipikus lefutásokra – mely felbontást a process mining  eszköz automatikusan megtesz nekünk. Érdemes a legnagyobb arányban előforduló lefutás variánsokat külön-külön megvizsgálni, van-e köztük olyan, melynek optimalizálására érdemesebb nagyobb hangsúlyt fektetni. Biztos lehetünk benne, hogy ha a az alacsony arányban előforduló variánsok száma és azok összesített ügy-számossága  magas akkor komoly optimalizálási munka vár ránk.
  6. Teljesítmény vizsgálat: az adataink tartalmazzák eseményeink időbélyegét így az eszköz képes megmutatni az egyes lépések átlagos átfutási idejét. Az egyes variánsok teljesítményvizsgálatát kombinálva a megfelelő szűrők alkalmazásával nagyban támogatható a folyamat hatékonyságoptimalizálása.
  7. Szűk keresztmetszetek megállapítása: a folyamatok hatékonyságnövelésének legtöbbször alkalmazott módja a szűk keresztmetszetek felszámolása. Az eszközök számos vizualizációs módot biztosítanak ezen forrópontok felfedésében és az ezek felszámolására tett erőfeszítések eredményei rövid időn belül visszamérhetők. Különösen fontos ez akkor, ha egy adott probléma megoldása (pl. erőforrás növelés) a folyamat későbbi pontján okozhat problémát.
  8. Folyamat lefutás vizualizáció: érdekes funkció amikor a folyamatábrán láthatjuk az egyes ügyeket – kis golyócskákként – végig futni azok valós idejű lefolyásuk szerint. Ez a vizualizációs mód az emberi agy számára ad akár néhány perc alatt könnyen emészthető képet egy teljes hónap, vagy év működéséről.
  9. Megfelelőség vizsgálat: Minden vállalt működése megkövetel bizonyos szabályok betartását, akár törvényi, akár hatékonysági szempontból. A folyamatbányás eszköznek ezen működési szabályokat, mint szűrőket megadva rögtön láthatjuk, hogy hol, és milyen feltételek esetén sérülnek ezek a szabályok. Ha pedig új szabályozókat hozunk és építünk be a folyamatunkba, később visszamérhetjük ezek érvényesülésének hatékonyságát.
  10. Szervezeti nézet: az eszközzel könnyedén vizualizálhatjuk, hogy az egyes szervezeti egységek mit látnak a teljes folyamatból, a teljesítmény információkkal kiegészítve pedig azt is, hogyan érzékelik annak lefutásának időbeliségét. Ugyancsak érdekes nézet amikor a folyamatot nem az egyes események, hanem a benne résztvevő személyek, vagy szervezeti egységek interakciós hálójaként jelenítjük meg – olyan tipikus problémák rajzolódnak ki, mint az ügyek ping-pongja, vagy fölösleges üresjáratok.

Felhasználási esetek

A process mining megfelelő alkalmazásával számos területen lehet az vállalat, vagy szervezet számára aranyat érő információkat kinyerni pusztán a meglévő adataink elemzésével. Néhány konkrét példa a múltból:

  • Amikor egy multinacionális szolgáltató vállalat versenytársaktól igyekszik ügyfeleket átcsábítani és az elemzéssel kiderül, hogy:
    • minden 5. ügyfélnek többször neki kell futni a folyamatnak, hogy a szolgáltató váltás sikeres legyen, sőt egyes üzleti ügyfél szegmensekben ez 90% fölötti
    • a sikertelenség oka adminisztratív és akár 2-4x is ugyan azon okokból hiúsul meg (esetek >11%-nál) – érdemes a folyamatot átgondolni, segíteni az ügyfelet az adminisztratív lépésekben (itt elemezhető, hogy konkréten hol akadnak el/adják fel az ügyfelek)
    • közel évi tízezer ügyfél esetében végül nem is zárul sikerrel a folyamat és ennek 80%-ban adminisztratív, adategyeztetési oka van. Az adategyeztetés részt további információkkal kell segíteni, hogy az ügyfelnek kevesebb frusztrációt okozzon.
    • ha az ügyfél adminisztratív hiba miatti visszautasítás után 27 órával nem jelentkezik, vagy az ügyfélszolgálat nem hívja, akkor sokszorosára nő a szolgáltatás váltás sikertelenség esélye – ügy- nyomon követés beépítése, hogy ne engedjük el az ügyfeleket akikben egyszer már megszületett a döntés, hogy hozzánk akarják hozni a szolgáltatásukat
    • az ügyféligény kiszolgálásának sikeressége független attól, hogy milyen képzettségi szinten van az ügyfelet kiszolgáló ügyfélszolgálatos (ellentétben a belső hiedelmekkel) – itt alacsonyabb prioritásra helyezhettük a tömeges ügyintéző tudásfrissítést
  • Szintén konkrét telefonos ügyfélszolgálat munkájának elemzése során – a telefonközpont nyers logjai alapján – 2 óra közös elemzéssel megállapítható volt:
    • A bejövő hívások fele került megválaszolásra (50,7%)
    • Minden negyedik megválaszolt hívást az ügyfélszolgálatos szakított meg
    • A hívások 4% azért nem került megválaszolásra, mert az ügyfélszolgálatos visszautasította, anélkül, hogy felvegye
    • A sikertelen hívások a munkahét első 3 napjára esnek és nagyon erős a hétfő reggel és a kedd délutáni csúcs – ilyenkor érdemes növelni az erőforrásokat és később visszamérhető a sikertelenség arányának változása
    • A telefonközpont beállításának hibája is látszott: munkaidőn kívül a hívások azonnal bontásra kerültek, kivéve H-K közötti éjjel, ott várakoztatás működött.
    • A hívások átlagosan 3:17 perc alatt kerültek megválaszolásra, és 9:17 perc ideig tartottak – ezt ügytípusokra bontva is lehet elemezni, ahol ez az információ megadásra került.
    • Ha az ügyfél szemszögéből akarjuk vizsgálni a folyamatot, akkor a felhasználók 40%-a elsőre elérte az ügyfélszolgálatot, 22% egyszer próbálkozott, de mivel nem sikerült, feladta, 7,7% hívása másodikra volt sikeres és 5,6 % akik többszöri próbálkozás után sem érik el az ügyintézőt.  Az újrahívások között átlagosan 17:39 óra telt el.
  • Szolgáltató cég új ügyfél on-boarding folyamatának elemzése – ahol egy hosszú, műszaki létesítési procedúra előzi meg a szolgáltatás indítást:
    • Azonnal látható voltak azon folyamatágak amelyek egyediségük miatt – speciális lefutásúak:
      • 30% esetszámmal amelyek az az adott folyamatlépés idejét akár 1 hónappal is kitolják – ez az ág kapta a legmagasabb prioritást a fejlesztésnél
      • 25% esetben extra pénzbefizetés miatt átlagosan 1 hét csúszás kerül a folyamatba –egyszerűsíteni kell a befizetés folyamatát
      • Vannak olyan esetek amelyek további 2-3 hét késlekedést okoznak, de együttes számosságuk nem éri el a 3%-ot – ezek most nem kaptak prioritást
    • Kiszűrtük a működési anomáliákat, melyek sértik a szabályokat ezért alacsony számosság mellett is kezelendők, itt további szűrők segítették a gyökérokok megtalálását (időszak, ügytípus, végrehajtó)
    • Visszamértük egy 5 hónappal korábbi folyamatváltoztatás hatását – vizsgálva a váltás előtti és utáni lefutást: 8 héten belül kikopott a régi, rossz gyakorlat a működésből és konkrétan ez a változtatás 4 nappal rövidítette a lefutási időt.
    • A statisztikai eszközök nagy szórást mutattak területileg is a lefutási időkben így konkrét település lista készült ahol a folyamat lefutást külön vizsgálni szükséges.

A process mining használata egészen új lehetőséget nyit a folyamataink, működésünk vizsgálatára azzal, hogy a valóságot mutatja meg (pl. eset számosságban, átfutási időkben), időszakokat vizsgálva, összehasonlítva láthatjuk a működés változását, visszamérhetjük a változtatások hatásait. A számos szűrőnek köszönhetően egyfajta nyomozó-eszközzel segíthetjük a működés reformján dolgozó csapat munkáját.

Pénzintézetek, biztosítók és a szolgáltató szektor előszeretettel használja az ügyfélkapcsolat, értékesítéstámogatás vagy pénzügyi folyamatok fejlesztésére. Az IEEE Process Mining Task Force oldalán több tucat esettanulmány között van olyan ahol egy biztosító a termékeik értékesítési idejét 1 hétről pár órára volt képes redukálni (jól feladva a leckét a konkurenciának!). A folyamatos optimalizáló lépések, automatizációk bevezetésénél, a folyamatok priorizálásához és a változtatások hatásainak kézben tartásához  process mininggot használtak.

Társadalmilag nagyon fontos területek az állami szervek folyamatainak optimalizálása, automatizálása, melyre a mediterrán országokban több helyen is használnak process miningot, de a holland egészségügyben lassan egy évtizede folyik a munka, hogy a betegirányítási, ellátási protokollokat ilyen módon tegyék hatékonyabbá, az ellátást gyorsabbá, megbízhatóbbá.


Nagyon fontos terület még a gyártás, logisztika optimalizálás ahol a keletkező adatok gyors feldolgozása, vizualizációja és AI-al támogatott feldolgozása már mind részei egyes, ezen területre szakosodott process mining eszközöknek.

Válasszuk a megfelelő eszközt

A Gartner 2023-ban 16 különböző process mining eszközt elemez jelentésében, amely csak egy szelete a piacon lévő eszközöknek. Vallom, hogy érdemes 2-3 eszközt is megismerni és mindig az adott feladatra leginkább megfelelőt alkalmazni.

Hazánkban nehezen tud ez a technika meghonosodni – talán kulturális okokból is – de mára a nagy tanácsadókon kívül helyi csapatok is megjelennek, egy-egy megoldást ajánlva portfóliójukban. Itt is igaz, mint minden IT eszköz használatának bevezetésekor, hogy mielőtt belevágunk, tájékozódjunk a piacon, mérjük fel az aktuális igényeinket és azt az eszközt válasszuk amely leginkább alkalmas annak kielégítésére. A process mining bevezetése egy folyamat, valahol el kell indulni és ahogy beleolvad a vállalati kultúrába úgy kell az alkalmazott munkamenetet, technológiát, eszközt is adaptálnunk.


Ha tetszett ez a cikk, hasonló szakmai tartalmakért töltsd le a teljes magazint ezen a linken!

Mennyire volt értékes, hasznos számodra ez a tartalom?

Mivel hasznosnak, értékesnek találtad...

Oszd meg bátran másokkal is! 🙂

Sajnálom, hogy ez a tartalom most nem nyerte el a tetszésed...

Köszönöm a visszajelzésed, a szavazatod rögzítettük!

Kérlek segítsd a munkámat, és pár mondatban írd meg mit hiányoltál vagy hogyan lenne számodra hasznosabb ez a tartalom?

A fejlődésedhez a következő tréningekkel tudlak hozzásegíteni:

Juhos Gábor

2025. január 17.

IT üzleti elemzőként dolgozom egy évtizede, első sorban nagyvállalati működéshez köthető IT eszközök, automatizációs projekteken. 2016-ban ismerkedtem meg a process mininggal, melyet igyekszem hazánkban is népszerűsíteni és ahol a projekt engedi, használni is.

korábbi írások

Certifkáció Nyitrai Veronikától

Certifkáció Nyitrai Veronikától

Nyitrai Veronika Certifkáció:   Azért kellett, mert jó arra, hogy megnyugtasson, amikor azt keresem, hogy mit keresek én a projekten. Magabiztosságot ad, amikor olyan kollégákkal találkozom, akikre szakmailag fel tudok nézni, meg akkor is, amikor olyanokkal...

BA KARAKTER #6 – BA DAY 2024

BA KARAKTER #6 – BA DAY 2024

A BA magazin hatodik száma 2024. november 11-re, a magyar BA DAY napjára jött létre. Ebben a számban többek között olyan kérdésekkel foglalkozunk, hogy miért fontos az elvárás menedzsment, hogyan illeszkedik az üzleti elemzők munkája a Scrum keretrendszerbe és hogy mi a hasonlóság egy BArbeque és a BA munka között.

Tavaszi vizsgaélmények Radványi Szabolcstól

Tavaszi vizsgaélmények Radványi Szabolcstól

Szabolcs a 2023 végén indult felkészítőt követően idén áprilisban szerezte meg PMI-PBA minősítését, én pedig arra kértem, ossza meg velünk a történetét, hogy mások is inspirációra lelhessenek benne.  Kérlek, írd le az élményeidet, tapasztalatokat, érzéseket, amik a...

címkék

ez megvan már neked?

BA KARAKTER #6 – BA DAY 2024

BA KARAKTER #6 – BA DAY 2024

A BA magazin hatodik száma 2024. november 11-re, a magyar BA DAY napjára jött létre. Ebben a számban többek között olyan kérdésekkel foglalkozunk, hogy miért fontos az elvárás menedzsment, hogyan illeszkedik az üzleti elemzők munkája a Scrum keretrendszerbe és hogy mi a hasonlóság egy BArbeque és a BA munka között.

BA KARAKTER #5 – Transzformáció

BA KARAKTER #5 – Transzformáció

Egy magazin, amelyben arra kaphatunk választ, hogy
• „Miért olyan nehéz transzformációs programot futtatni”.
Szabó Gabriella összegyűjtötte tapasztalatait és best-practice-eit, annak érdekében, hogy ezeket a „mammut” méretű projekteket hatékonyabbá tehessük.

BA KARAKTER #2

BA KARAKTER #2

Egy magazin, amelyben business analystek osztják meg gondolataikat szerteágazó témákban.
Továbbá választ kaphatsz, hogyan érdemes elindulni a BA szakmai fejlődés útján
és hogy mi a projektmenedzsment 7 fő buktatója.
Kifejtésre kerül a projekt, mint társasjáték téma, és még sok más.

itt követhetsz

Ba Talk - Üzleti elemzés nem csak üzleti elemzőknek

Mária Gintl-Reszegi PMI-PBA

Üzleti elemzés tréner / Mentor / Professional Business Analyst / Insprl alapítója

osztani ér